营销管理顾客抱怨管理--处理抱怨时，首先应做些什么？(ppt 40)

顾 客 抱 怨 管 理
 一 前 言： 顧客的抱怨，就企業而言，乃是創造利潤的絕好機會，而不是一種找麻煩的事。
二 為什麼顧客的諮詢那麼重要
＊顧客服務櫃檯扮演的角色。
＊顧客購買資訊來源。
＊促使顧客決心購買的動機。
＊企業對於顧客不滿與疑問的態度。
＊顧客對於商品不滿意的處理態度。
＊免費電話號碼制度。

1.顧客服務櫃檯扮演的角色
※ 諮   詢。
※ 商   量。
※ 希   望。
※ 建   議。
※ 要   求。
※ 抱   怨。
2.顧客購買資訊來源
◎報紙.雜誌.電視等所刊登的廣告消息.節
    目。
◎散發的傳單隨報附送的夾報廣告單.DM
    街頭的POP廣告。
◎推銷員的訪問.電視推銷或看到櫥窗中所
    看到的商品。
◎聽到熟人.朋友所說的話。

4.企業對於顧客不滿意的態度
  大部分不願意讓抱怨的方式顯現化，以致顧客的不滿意與不信任的情緒越來越高昂。
  (屈臣氏事件低調回應)
  食品業界比例更多將近半數有此種
  現象

會提出詢問或抱怨者為數上不及全體的
  四成。
提出詢問者可能一時相信該公司信譽而
  購買商品,但對於自己的想法是否正確？
  卻有充滿不安心情的人。

 

..............................