顾客投诉处理手册(doc 16页)

顾客投诉处理手册内容提要：
第六条投诉分类
按投诉对象分为
1、商品质量投诉，主要针对商品的品质进行，往往由于销售服务和售后服务不到位造成。如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项，造成商品损坏，在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。
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第九条投诉处理标准
1、通力合作、 对于顾客的投诉，各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题，给顾客满意的答复。
2、迅速反应、 投诉热线铃响三声必须接听，所有投诉在24小时内给予答复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复者，需24小时内详细向顾客说明情况，并给予顾客明确解决时间。
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顾客反应调查
1、投诉处理完毕后，客户服务中心一周内向顾客了解满意程度，听取顾客意见和建议。
2、统计、总结顾客反应，向相关部门提出改进建议与意见。
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