公司客户人员沟通管理培训(ppt 39页)

公司客户人员沟通管理培训目录：
第一部分：客户心理
1、为什么要了解客户心理
2、房地产产品客户心理的特殊性
3、客户投诉的几大类型
4、客户投诉心理分析
第二部分：处理投诉中的沟通技巧
第三部分：客服人员的心态及情绪控制

 

公司客户人员沟通管理培训内容提要：
1、满足客户了解情况的需要，以   解决客户疑义
2、满足客户了解企业、产品、服务的需要
3、解决客户购买前咨询、购买中服务要求
4、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护维修的问题
5、客户不满意的异议处理
6、客户抱怨和情绪的处理
     小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。
客户服务的不同：
1、客户是多种多样的
2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同
3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键
针对性客户服务的关键：
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点
2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
      消极心态：看事物坏的方面、看自己失去的、看别人的缺点、看事情目前的状态，积极心态：看事物好的方面看自己得到的看别人的优点看事情的发展。

 

 

 

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