成功案例：美国德鲁利饭店集团的销售策略(doc 6页)

成功案例：美国德鲁利饭店集团的销售策略内容简介：
饭店向客人作正式承诺的利与弊
——谈美国德鲁利饭店集团的销售策略
我手头有一本北卡罗利那州格林斯布鲁德利饭店(DruryHotels)的介绍。那小册子的封底上，印有该饭店集团向客人所作的“100%满意保证”，或称“满意承诺”，“满意保证：所有德鲁利饭店都保证您的满意。如果有任何问题，请告诉我们，我们将为你解决问题。否则，我们将不收你在饭店住宿的费用。”
     比尔•盖茨的第二部著作《未来商务》向读者介绍，在世界各地拥有1000多家饭店的普鲁米斯饭店集团公司曾向客人作如下承诺：保证客人百分之百满意；若有一点毛病，提出一点意见，就免去全部费用。这一承诺提出之初，饭店业界普遍嗤之以鼻。可是，据盖茨书中介绍，几年过去了，普鲁米斯饭店集团公司竟坚持了下来。这是怎么一回事呢？原来公司手中有盖茨所谓“数字神经系统”这一管理法宝，即全球电脑联网，建立数据库并做到每24小时更新一次。若一名顾客想占饭店的便宜，他第一次找出饭店服务或硬件中的毛病，讨了便宜去，公司自会放过。但是，若以为聪明，第二次甚至第三次想讨便宜，公司立即会通过全球联网的数据库发现此人并不正派。接着便会给他发信，告诉他说，你的要求过高，我们公司无法满足。以后请去其他饭店住宿，你的名字从此列入黑名单，你再也别想在普鲁米斯饭店集团公司下属饭店入住。
     德鲁利饭店的承诺是一个销售点(asellingpoint)，可以增加饭店的吸引力。
我们知道，所谓“销售点”，指的是一个企业所具有的、能吸引顾客购买其产品和服务的特点。这种特点常常值得企业为之骄傲，因此常被放进宣传小册子中。销售点可以是硬件，也可以是软件和服务。饭店通常的销售点包括：良好的地段、独特的设施、具有特色的菜肴、特色服务、具有竞争性的价格等等。
    对于饭店来说，最理想的是：至少在同一城市，这销售点为自己所独有，别的饭店一概没有。这就变成“独一无二的销售点(uniquesellingpoint)”。做饭店销售的人知道，这常常是他们手中的王牌。比如德鲁利饭店集团5个品牌100余家饭店与任何饭店集团不同的特点是所有饭店均由集团自己建造、自己拥有、自己管理。原来德鲁利家族最早从事建筑业，所以它能自行设计、建造饭店。这算得上它的独特销售点。
    既然是销售点，笔者认为，国内的饭店不妨考虑向客人作某种承诺。只是需要注意，饭店的承诺不仅应该可以实现，而且不要让不怀好心的客人讨了便宜去。
    有趣的是，比尔•盖茨的书墨迹未干，即2000年，普鲁米斯饭店集团公司被希尔顿饭店集团一举买下。HPZX顿、双树和大使馆套间都成了希尔顿麾下的品牌。笔者关心的是，归入希尔顿麾下之后，这些饭店还都向客人提出原来的承诺吗？
    笔者最近有机会参加在洛杉矶一家大使馆套间饭店召开的会议。利用会议休息之机，我来到总台，向一位中年工作人员请教这一问题。对方直截了当地回答说，饭店已经不再作这样的承诺。他解释说，想讨便宜的客人总能找到一点毛病，然后提意见。要求免费的客人多，饭店整天忙于处理这类问题，一点儿不值得；免费过多，饭店也难以长期经营下去。
    我们知道，把客人的期望保持在合理的水平上是饭店使客人满意的最有效方法。客人的期望来自饭店的承诺。承诺合理，客人的期望值也合理。期望值合理，饭店软、硬件跟上，客人满意随之而来。若承诺过分，则期望值过高；期望值越高，则越容易失望。从这一点说，我们必须使承诺合理。

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