1860客户投诉的管理分类(ppt 33页)

1860客户投诉的管理分类目录:
1、客户投诉
2、计费投诉
3、网络投诉

 

1860客户投诉的管理分类内容简介:
    由于支撑系统问题导致的客户无法正常开／停各类业务、缴费卡无法正常充值、客户在账户仍有余额的状态下停机等客户投诉问题。
    客户在使用SIM卡、神州行储值卡、充值卡、全球通及地方品牌的缴费卡、IP电话充值卡、IP电话记账卡等卡类业务时产生的投诉。例如;销售假卡，销售过期卡，卡密码不清晰，或由于用户不慎将卡划花后的投诉；用户对SIM卡储存容量不一致等问题的投诉。来自 www.cnshu.cn 中国最大的资料库下载
    服务项目（规章）：客户投诉当前的服务项目短缺、服务项目设置不合理等；客户投诉当前服务流程、服务规章、服务制度烦琐、不合理、客户不易理解等问题。
   包括自办营业厅、其它营业厅、大客户经理、1860（含1861.1258）
对营业人员、1860、以及客户经理办理业务或受理投诉时的服务态度、业务素质、业务水平、办理业务速度、回复投诉不及时等问题的投诉。业务办理：通过社会营销渠道办理各种业务过程中产生的投诉，包括因未验证身份即办理入网手续而导致的欠费追缴等问题。
缴费：通过社会营销渠道及银行、邮局等渠道缴纳费用过程中产生的投诉。

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