顾客关系管理的手段与技巧(ppt 33页)

主题
第一章、 把握顾客需求
第二章、 提高顾客满意度
第三章、 认识顾客关系
第四章、 掌握顾客沟通技巧

 

1、建立顾客关系的基础
满足顾客需求
顾客是谁
年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭……
支付者是谁？
购买者是谁？
决策者是谁？
影响者是谁？
使用者是谁？
顾客需求要素
顾客满意
顾客满意三要素
物质满意
精神满意
社会满意
不满意的结果
 70%的购物者将到别处购买；
 39%的人表明去投诉太麻烦；
 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；
 17%的人将对劣质服务写信投诉；
 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。

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