中国移动通信客户服务热线的基本概念(doc 40页)

中国移动通信客户服务热线的基本概念目录：
第一章  客户服务的基本概念
第二章  客户服务热线工作职责
第三章  客户服务热线行为规范
第四章  热线服务标准
第五章  客户服务基本技能

 

中国移动通信客户服务热线的基本概念内容简介：
    呼叫中心（Call－Center）是以高科技电脑电话集成系统为基础，通过专业培训的顾客服务人员，以有效率的服务流程来实现客户关系管理（CRM）。呼叫中心可以有很多的类型和功能。从电话类型来分，有呼入电话中心（Inbound call center），呼出电话呼叫中心（Outbound call center）和混合呼叫中心。呼入电话中心一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询，或者处理定单等。名称也有很多，如“客户信息中心”、“顾客服务中心”、“顾客联络中心”、“顾客咨询中心”等。呼出呼叫中心一般用于电话营销、市场调查、收取账款、会员活动、商务预约等。

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