客户服务部绩效评估目标(DOC 5页)

视角 权重 KPI关键业绩指标 衡量标准 计算方法
财务 15% 部门内预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较
  各项客户服务活动的预算执行情况 不大于预算 实际费用与预算费用比较
内部流程 45% 客户资料库的建立与及时更新 >1次/半个月 相关记录
  客户服务管理制度的制定完善与监督执行 >  % 主管领导的满意度调查
  客户资料分析报告 >1次/季度 分析报告数量统计
  客户投诉处理的及时性和有效性(重大投诉事件除外) <20% 投诉客户的再投诉率：
再次投诉次数/总投诉次数
  公司各项制度的执行情况 % 相关部门的检查评估
客户 25% 客户满意度（投诉、增值服务） >80% 客户满意度调查统计
  内部客户满意度(如市场营销部、各项目等) >80% 内部满意度调查
  与增值服务供应商的沟通、交流 >10次/年 相关记录
创新学习 15% 部门人员的培训时间 >40小时/年 相关记录
  项目间的知识分享，交流活动的次数(包括：典型案例分析、讨论与交流) >10次 相关记录

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