服务营销管理体系设计与实践(ppt 63页)

服务营销管理体系设计与实践内容摘要：
服务特征：
1、服务产品的制造是即时的；它无法提前制造，或是有备而来。
2、服务并无法被生产、监督、储藏或是库存起来。它是顾客在那里，便出现在那里。
3、服务产品是无法被展示的，它也无法在服务之前，先被做成样品送请顾客核可；服务的提供者可以展示各种不同的服务方式，但是顾客在想什么，是无法令人掌握的。
4、接受服务的人，必须由他或她自己去亲身体会此种服务产品的价值。
5、前项个人接受服务的经验，不能够卖给或传给第三者。
6、如果服务产品表现欠佳时，顾客就不再会想起它。如果顾客不愿意再接受服务产品的话，那么赔偿或道歉可能是唯一能让顾客感到满意的方法。
7、服务的品质保证必须在提供服务之前便已办到,而不是在服务之后,此种道理和一般商品的制造过程是一样的。
8、服务的提供,通常需要某种程度的人际互助，买卖双方要多少有些个人的接触,如此方能创造出服务。
9、顾客对于服务的期待，和他或她是否满意服务的结果是有着密切关系的.通常服务的品质良好,才是最重要的事情。
10、当顾客发现接受服务的人不止他或她一个人，而是还有许多其他人时,那么他或她对于服务的满意程度，是随着接受服务人数的多寡而成反比的。
服务策略：
1、服务策略是一种传递服务的独特方式；而它是建立在一个经过审慎挑选的利益前提下，这个前提必须是有益于顾客，并且能够立基于一个有效的竞争位置上。
2、见识是一种见微知著的本领。这句话表示你了解公司所处的市场环境吗？你能分析你在市场中的地位吗？以及对你所欲拥有的地位能发展出一套清晰的概念吗？这是一种复杂而专业的思考程序，需要判断力、创造力，以及面面俱到的思考力。
3、这就是我们的本质，这就是我们的工作。这就是我们的信仰。
4、描述对所提供的服务价值之观念的描述。

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