倾听的三大原则和十大技巧(ppt 16页)

倾听的三大原则和十大技巧内容简介:
一、耐心
不要打断客户的话头。
记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。
学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。
二、关心
1、带着真正的兴趣听客户在说什么。
2、要理解客户说的话，这是你能让客户满意的唯一方式。
3、让客户在你脑子里占据最重要的位置
4、始终同客户保持目光接触，一线服务人员应当学会用眼睛去听。
5、用笔记录客户说的有关词语。
6、 对客户所说的话打个问号，有助你认真地听
三、别一开始就假设明白他的问题
永远不要假设你知道客户要说什么。
 在听完之后，问一句：“你的意思是……”，“我没理解错的话，你需要……”等，以应证你所听到的
记录:
记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：
1、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
2、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。
3、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。
理解:
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：
1、  不清楚的地方，询问清楚为止。
2、  以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。
3、  要让客户把话说完，再提意见或疑问。
4、  5W1H法

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