处理顾客异议的方法.ppt24

顾客的抱怨
一顾客在抱怨什么？
服务水准层次论
   1企业希望的服务水准
   2企业能够提供的服务水准
   3企业实际提供的服务水准
   4顾客感受到的服务水准
   5顾客希望的服务水准
有期望才有抱怨
朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望
高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务
实际提供的服务>顾客的希望----顾客很满意
实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意
实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意
顾客的抱怨是珍贵的情报
一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满
二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾

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