顾客关系管理课程讲授(ppt 65页)

顾客关系管理课程讲授目录：

第一部分、行销观念的演进
第二部分、顾客关系的管理与行销
第三部分、消费者需求
第四部分、创造顾客经济学
第五部分、顾客关系管理的观念源自于
第六部分、顾客知识管理
第七部分、企业与顾客互动关系的内容
第八部分、服务互动的三角关系
第九部分、顾客的定义
第十部分、另一种方法的顾客分类
第十一部分、衡量顾客忠诚度可从三方面
第十二部分、学者Brandt描述忠实顾客的态度是
第十三部分、培养顾客忠诚度
第十四部分、顾客观点
第十五部分、顾客期望的相对重要性
第十六部分、竞争观点
第十七部分、员工是你的第一批顾客
第十八部分、每个问题都是伪装的机会
第十九部分、转换型领导行为
第二十部分、顾客关系管理模型

顾客关系管理课程讲授内容摘要：

顾客知识管理：
    知识管理的对象是所有的「资料」、「资讯」、「知识」、和「智慧」。而知识管理的「知识」二字即为此四项概念，这四项概念称为「知的资产」。
   资料：原始资料，如POS资料、销售额等。
   资讯：把所得的资料视为题材，有目的地予以整理，藉以传达某种讯息，如POS资料依地区分别计算。
   知识：藉由分析资讯来掌握先机的能力，调查报告。
   智慧：以知识为根基运用个人的应用能力实践能力来创造价值。
    Polyani (1966) 将知识区分为内隐知识和外显知识，他认为内隐知识是属于个人，难以形式化和沟通；外显知识是可形式化与制度化的言语沟通藉以传达知识。
    Garcia-Murillo and Annabi（2002）对于顾客知识管理，认为是获取、管理与分享顾客知识，可成为企业所具有的竞争工具。
    陈心瑜（1992）认为顾客知识管理是指，组织成员透过组织学习，将顾客资料、资讯或接触经验提供予组织有效地利用，并扩展顾客知识的深度与广度，经过有效的管理作为，使顾客知识成为组织的智慧进而提高企业的竞争优势。

 

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