如何衡量顾客满意度(doc 7页)

如何衡量顾客满意度
一、顾客满意度定义及衡量好处
二、如何收集顾客满意度数据
三、衡量顾客满意度的工具
四、顾客满意度的报告

 

一、顾客满意度定义及衡量好处
顾客满意度可以简要地定义为：顾客接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。这个定义既体现了顾客满意的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足顾客需求的成效。
衡量顾客满意度对企业来说至少有以下几方面的好处：
1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并 有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。
2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的需要、需求和期望。
3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。
4．增强企业的盈利能力。
5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向。
6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期望是最大的商业机会。
是否有这么多的好处就必须进行顾客满意度衡量呢？答案是：NO！进行顾客满意度衡量的关键是通过衡量满意度，并提升企业顾客满意度，从而使顾客成为忠实顾客。下面的调查报告说明了忠实顾客和抱怨顾客对企业的影响。

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