某公司重点客户管理概述(ppt 25页)

客户服务管理
一.内容提要：- 客户服务管理的基本概念
- 客户需求分析
- 客户服务基本技巧
- 客户服务管理系统
二.“重点客户” 定义
三.为什么需要客户服务管理？
四.如何运做家乐福（全年）
五.客户服务人员做什么？
六.客户需求分析方法
七.找到机会之所在
八.如何令客户称心满意？
九.客户服务管理系统的下一阶段（简介）

 

 

.如何令客户称心满意？
克服异议：
1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。
2：如果必要，提问以获到更多信息。
3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
4：采取适当步骤并跟踪结果。
保持和提高自尊心：
1：主动认出并称呼客户。
2：记住并称呼客户的名字。
3：避免用术语。
4：当客户完成一件工作时，表示谢意。
5：对待客户的同事以同样的态度。

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