MKXZ-留住客户还不够

了解影响客户消费模式发生变化的因素，有助于掌握客户忠诚度蕴藏的商机
为了抓住客户并不断刺激消费，企业无不投入钜资钻研消费行为，甚至进一步左右消费行为。
然如何提高客户忠诚度，已不再仅系乎于客户满意度与流失率等几个传统指针，因为今天尽
管把钱全砸在增加高价值客户的忠诚度，对大部分行业而言，其成效却越来越难掌握。
企业对影响客户忠诚度的背后推手，尤其是消费态度和与时俱变的需求，若能详加了解，可
以有效发展出预防消费下滑的具体措施，并可及早挽回可能流失的客户，企业还可因此提高
刺激客户消费的成效。我们花了两年的时间，对航空公司、银行、消费产品等16 个行业中
的1,200 个家庭客户，进行消费行为研究，结果显示提高客户忠诚度能创造惊人的商机。改
善对客户流失的全面管理，亦即不仅着重于防堵客户
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