顾客满意度研究(1)(ppt 65页)

顾客满意度研究
一、顾客满意度研究的必要性
（一）为什么要对顾客满意进行研究
1、由于的市场变化
2、由于企业内部的管理变化
（二）扩展了的营销组合
二、顾客满意理论
（一）顾客满意的涵义
1、顾客分析
2、顾客认知决定其购买行动
3、顾客满意
4、顾客满意的三个构成要素
（二）关系营销
1、传统营销与关系营销的区别
2、营销、服务和质量之间的联系
3、顾客服务的定义
4、质量的标准
5、营销匹配
6、反映顾客忠诚的关系营销梯级表
7、关系营销战略的致胜因素
8、产品和服务的价值
9、品牌价值
10、顾客的价值
（三）顾客满意的经营理念
1、CS的重要性
2、企业应当强调怎样的价值标准
四、CS活动的实施
（一）CS经营活动流程
1、以顾客为中心的机构之工作流程
2、确立顾客满意度准则
3、顾客满意度调查
4、倒金字塔型的企业革新管理
（二）顾客满意度的推行
1、推行要点
2、导入顾客满意的三原则
三、CS的起源与发展
（一）顾客满意度的起源
（二）CS的发展——以顾客为中心
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