什么是服务(doc 10页)
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什么是服务(doc 10页)内容简介
客户是什么
所谓客户就是需要服务的对象,可分为外部客户和内部客户。其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体,例如中间商和产品的终端消费者,。内部客户则是指工作流程的下一道工序,在整个工作流程当中,每一道程序都有前一道和后一道,自己是前一道工序的客户,而下一道工序则是自己的客户,只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端消费者,即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。
关于客户的认知,长期以来存在两个有争议的问题,分别是:下面我们对这两个问题进行一下简单的分析:
第一个问题,客户永远是对的吗
有一句老话:“客户永远是对的”,真的如此吗?客户也是人,难免会犯错,比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员,有的客户故意找茬出难题,有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员,这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点,客户是最重要的,所以面对问题时我们要委婉的处理,在不要自己受到伤害的同时,也不要伤害客户。
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