基于SERVQUAL模型的航空公司顾客忠诚度管理研究(pdf 62页)

目录
第一章绪论1
11问题提出及研究意义1
12研究文献综述1
13 SERVQUAL模型及应用6
14研究方法9
第二章航空公司服务产品与中国国际航空公司13
21航空服务产品13
22中国国际航空公司简介15
23国航与竞争对手产品比较分析16
第三章国航服务质量与客户忠诚度现状调查19
31定性调研设计19
32定性调研结果汇总20
第四章服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度相关性分析23
41相关性研究思路23
42国航SERVQUAL调查问卷设计及服务质量评估方法23
43问卷的发放与回收24
44 SERVQUAL模型各维度之间的相关性分析36
45服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的相关性分析40
第五章国航客户忠诚度改进方案43
51服务定位应服从于企业发展目标43
52进一步明确国航的目标客户群体43
53提升服务水平是国航目前需要关注的主要问题44
54加强员工的培训与内部营销46
55顾客忠诚计划的改进与提高46
结论49
参考文献51
附录53
致谢57
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