服务礼仪及服务客户投诉处理技巧培训(PPT 88页)

一、仪态礼仪
站姿
服务站立姿态
坐姿
坐姿训练
得体的蹲姿
蹲姿训练
走姿
走姿训练
二、仪容礼仪
洁肤与护肤
化妆步骤
禁忌化妆
三、仪表礼仪
岗位制服
制服的基本要求
饰物的搭配
四、服务礼仪
言谈礼仪
服务手势
常用礼节
服务人员的心理
（一）保持良好的心境
（二）调节好个人情绪
（三）微笑服务
（四）如何做到微笑服务
（五）倾听能力
服务人员态度要求
（一）以人为本
（二）职业态度要求
服务客户投诉的处理
旅客投诉的原因
正确处理客户投诉的原则
有效处理投诉的技巧
服务的四个层次
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