排队论与服务过程管理(PPT 30页)

主要内容
排队论与服务过程管理
排队系统的组成
排队的实例
客户服务人员来源
服务方式
排队系统
排队构成的例子
实例：采购过程
实例：晶片制造
耐心程度
管理排队的建议
管理排队的建议 (续)
一个简单的排队模型
简单的排队模型
实例：M/M/1 模型
Little 公式
电话(服务)中心
电话中心
电话中心：超越传统的排队
优化电话中心的人员配置
优化人员配置
服务质量（续）
服务质量
电话中心的其它问题
IBM 信用处理
IBM 信用处理（续）

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