招商证券经纪业务投资顾问服务手册(DOC 40页)

目 录
第 1 章 序言∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙3
第 2 章 客户分级及服务标准指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4
2.1 “牛卡”客户分级∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4
2.2客户分级及其标准∙∙∙4
2.3不同等级客户的服务与产品∙∙∙∙∙∙4
2.3.1客户分级服务体系（特色）项目∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙4
2.3.2客户在各种委托系统界面的差别化设计∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙5
2.4E 号通服务指引∙∙∙∙∙∙∙∙6
2.4.1E 号通电话、邮件及传真方式∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6
2.4.2E 号通热线咨询服务 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6
2.4.3E 号通信息定制指引 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙6
2.4.4客户投诉预约处理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8
2.4.5E 号通自助服务操作 ∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙8
2.4.6通买通卖∙∙9
2.5牛卡管理∙∙∙∙∙∙10
2.6客户积分∙∙∙∙∙∙10
2.6.1客户积分指标∙∙∙10
2.6.2客户积分的用途∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙10
2.7客户积分换短信服务计划牛卡管理∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙10
第 3 章资讯产品及服务支持索取指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙13
3.1可获取的资讯产品及获取渠道指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙13
3.2可获取的服务支持及流程指引13
第 4 章资讯产品推送指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15
4.1产品推送时间安排指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15
4.2资讯产品推送流程指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙15
4.3投资顾问短信发送平台使用指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙16
4.3.1投资顾问短信操作说明∙∙∙∙∙∙17
4.3.2短信发送规则∙∙∙17
4.3.2处罚规定17
4.4开展主动性个性化咨询服务指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙19
第 5 章市场快速反应机制指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙19
5.1建立市场快速反应机制目的∙∙∙∙19
5.2市场快速反应机制流程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙19
第 6 章建立“流失客户档案”指引∙∙∙∙∙∙20
6.1流失前的挽留工作∙20
6.2客户的分流工作∙∙∙∙∙21
6.3流失客户的跟踪服务∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙21
第 7 章客户服务导向指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙22
7.1客户服务目的∙∙∙∙∙∙∙∙∙22
7.2客户服务目标∙∙∙∙∙∙∙∙∙22
7.3日常工作导向∙∙∙∙∙∙∙∙∙22
第 8 章日常业务操作流程图∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙24
8.1客户资料日常维护流程图∙∙∙∙∙∙∙∙24
8.2投资理财服务操作流程图∙∙∙∙∙∙∙∙25
8.3与客户日常联系及意见反馈流程图∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙26
第 9 章新增营销客户确认指引∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙27
9.1新增营销客户确认有关规定及流程∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙27
9.2新增营销客户确认的注意事项29
第 10 章营业部高端客户分配指引∙∙∙30
10.1高端客户分配原则∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙30
10.2高端客户分配及录入权限∙∙∙∙∙∙30
第 11 章CRM 常用功能操作指引∙∙∙∙∙31
11.1新增营销客户查询∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙31
11.2投资顾问客户服务考核∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙31
11.3研发报告查询∙∙∙∙∙∙∙31
11.4牛卡分类查询、修改、审核∙∙32
11.5客户服务常用功能∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙∙34
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