客房服务工作质量标准和服务规范(DOC 21页)

1、前台接待管理规定
1．目的
1．1微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。
1．2宾客问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。
1．3宾客结帐，字迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。
1．4接待服务做到“三清、十对照”。
1．前台服务标准
1．目的
2.客房卫生标准
2、前台接待程序
2．范围
3.1楼层主管负责对值台服务员工作质量的检查。
3.1经理、主管负责VIP接待的周密安排。
3.1客房部经理负责管理的抽查、主管负责整体房间卫生的检查控制、
楼层领班负责对卫生清洁的落实。
3.2值台服务员负责楼层接待和搞好所管区域卫生工作。
3.2客房清扫班具体实施卫生清扫。
3.2领班负责落实各方面工作。
3.3服务员实施接待服务工作。
3、团体接待程序
3．1前台主管负责前台管理工作。
3．1经理、主管负责协调各方面工作。
3．1走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。
3．2值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。
3．2前台主管负责接待管理工作。
3．2前台服务员做好日常具体接待工作。
3．3前台服务员具体实施服务工作。
3．3旁果皮箱不得有堆积物，周围不得有杂物。
3．4大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。
3．楼层接待卫生标准
3．职责
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