互联网接入网管技术支持售后服务保障与承诺(DOC 21页)

前言.......5
1.XXXXXXXX的技术与售后服务体系介绍.......6
1.1技术支持中心结构.......7
1.2技术支持中心各部职责.......7
1.2.1分管副总经理.......7
1.2.2技术服务中心总监.......7
1.2.3技术支持中心经理.......8
1.2.4技术督导小组职责.......8
1.2.5培训中心职责.......8
1.2.6网站维护工程师职责.......8
1.2.7客户代表职责.......8
1.3．值班制度.......9
1.3.1、工作日值班制度.......9
1.3.2、周末值班制度.......9
1.3.3、节假日值班制度.......9
1.3.4、其他.......9
2.用户申请及技术支援的流程.......10
2.1用户申请服务流程说明.......10
2.2技术支援流程说明.......10
3.故障诊断时限.......12
4.关于故障级别划分的说明.......12
5.我们可以向用户提供如下服务和支持.......13
5.1技术文档.......13
5.2技术培训.......13
5.3质量保证.......13
5.4长期技术咨询和应用系统支持.......13
5.5软硬件的升级服务.......13
5.6系统维护、故障诊断、故障解决.......14
5.7系统缺陷修补服务.......14
5.8最新技术资料更新服务.......14
5.9系统运行优化指导服务.......14
5.10客户业务开展指导服务.......14
6.我们的技术支持方式.......14
6.1电话，传真，电子邮件.......14
6.2在线专家帮助系统.......15
6.3远程支持.......15
6.4现场服务.......15
7.服务对象.......15
8.客户服务公约.......15
9.支持服务计划一览表.......16
10.售后服务质量评估方法.......17
10.1维护专家小组评估.......17
10.2支持部经理评估.......18
10.3客户评估.......18
11.XXXXXXXX售后服务联系方式.......19
11.1南京客户服务中心.......19
附录1:客户售后维护流程:.......20
附录2：客户故障申告流程：.......21
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