员工服务意识培训教材(PPT 81页)

培训目的
了解岗位性质，具备客户服务的观念。
让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。
培训纲要：
1、开展服务意识培训的重要意义
2、理解什么是服务
3、服务意识的概念
4、优质服务的体现
5、合格员工的素质要求
6、客户及客户服务的概念
7、客户服务技巧
8、讨论——如何处理投诉
一、开展服务意识培训的重要意义
二、服务的含义
1、定义
2、硬服务、软服务
服务的定义：
是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。
不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。
就是为别人做事，满足别人需要。
服务的理解一
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