旅游行业服务心理培训课件(PPT 74页)

第八章  旅游行业服务心理
【学习目标】
心理服务
讨论：
影响服务质量的因素(1）
影响服务质量的因素(2)
了解前厅服务的重要性
案例：金钥匙小徐
案例： 10100元”与“11000元”
豪华单人房（开元名都大酒店）
香港半岛酒店
香港半岛酒店之豪华套房
香港半岛酒店之豪华套间
香港半岛酒店之半岛套间
香港半岛酒店之豪华海景套间
一、客人对餐厅服务的心理需求
案例： “惹祸的鸡蛋汤”
“洛阳水席”
讨论：青年、中老年和女性游客的购物行为及服务心理
满足宾客购买心理的服务举措
不做一问三不知的导游员
服务市场中的消费者行为
前厅服务心理
客房服务心理
餐厅服务心理
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