饭店服务心理培训教材(PPT 61页)

第一节宾客在酒店消费时的心理
（一）客人心目中对酒店的要求
1．可靠性酒店可靠地、准确无误地完成所承诺服务的能力。
它是酒店服务工作的核心内容和关键部分。
客人希望得到可靠的服务来获得美好的经历。
而酒店业也把服务的可靠性作为树立企业信誉的重要的手段。
例如，必须兑现向预订客人承诺的客房或餐厅包房。
2．反应性酒店业准备随时帮助客人并提供迅速有效的服务愿望。
反应性体现了酒店业服务传递系统的效率，
并反映了服务传递系统的设计是否以客人的需求为导向的。
服务传递系统要以客人的利益为重，尽量缩短客人在消费过程中的等候时间，
如，客人在酒店办理住宿登记的等候时间、就餐等候的时间等。
3．保证性酒店的员工所具有的知识技能、
礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力。
4.移情性自始至终以客人为核心，
关注他们的实际需求，并设身处地的为他们着想。
5．有形性酒店工作具有无形性的特征，
因此必须通过有形的物质实体来展示服务工，
例如，酒店通过装饰材料、色彩、照明、温度、湿度、
背景音乐等来塑造高贵而富有情调的氛围；员工得体的服装、
高雅的举止会给客人带来精神的享受。
（二）世界最佳酒店排名的衡量标准
1．一流的服务人员，一流的服务标准
2．客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人
3．客人有“宾至如归”的感觉
4．设有多种服务项目
5．具有独特菜系和地方佳肴
6．地理位置选择十分恰当
7．陈设与内部装修应具有民族风格和地方特色
8．注意微小的服务和装饰
9，有名人下榻和就餐
10．应是举办历史上最重要宴会的场所
1．一流的服务人员，一流的服务标准
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