地铁客户服务的管理与投诉处理技巧培训教材(PPT 32页)

1.新经济环境下的客户服务特征
2.专业化的服务与投诉处置流程管理
3.客户投诉处理的步骤与方法
4.地铁乘客事务处理原则
5.非正常投诉的处理
优质客户服务的两个层面
同业竞争的不断升级
客户期望值的持续提升
不合理或过高的客户需求
产品特征与客户认知的差异
行业独特的服务策略和流程
服务能力和技巧的不足
内部服务配合协调不力
超负荷的工作及业绩压力
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