客户接触关键时刻行为模式概述(PPT 97页)

关键时刻行为模式四环节
探索：三段论
3、为客户著想
-什么是企业利益
-什么是个人利益
4、什么是客戶期望（结果/完整/潜在/超越）
-明显的
-潜在的
5、养成积极倾听的习惯的七个好习惯
客户接触关键时刻行为模式(2)
温故知新
单元二  创造双赢
课程二：创造双赢
第一节  回 顾
谁扼杀了合约？
第二节  提 议
怎样理解“提议”？
  提 议
Stephen Cheung的期望
讨论与回顾
重点提示
Nancy Ramon的提议
课堂讨论
一个适当的提议
双赢
课堂练习：如何做成这单汽车销售生意
课堂练习要求
评估一个项目或机会的策略
一个“合格” 的问题…
什么时候你不应该做出提议？
课堂讨论与交流
第二节  总结
第三节  不倾听的业务副总裁
个案：不倾听的业务副总裁
分析互动过程
业务副总如何把握关键时刻
关键时刻评分表
一个关键时刻
Michael Yan的新期望
第三节  总结
第四节：行动
怎样理解“行动”？
体验“承诺”
实践“承诺”的重要性
行动：5个C
利用关键时刻规划表…
1、为客户着想
2、防患未然
2.  防患未然
3、沟通
沟通
4、 协调
5、 完成
请观察Nancy的表现
第五节：确认
提醒：我们的挑战
要做的事情有：
结果是…
为什么要确认？
第六节  于事无补的求助专线
于事无补的求助电话
互动分析
抱怨的层次：
抱怨者的四种类型：
如何处理好客户界面
解决顾客问题的七大步骤
是谁扼杀了合约?
本节评分表
思考MYCO的评分卡
 四个服务要素
五个企业运作环节
 认真 严格 主动 高效
良好的职业习惯
课程结束前的提醒：采取行动
..............................