某营业厅现场管理培训课程(PPT 85页)

了解你的组员
选举组长、发言官、书记员
课堂纪律
联通营业厅现状分析？
你最头疼的人员管理有哪些问题？
你头疼的事务管理有哪些问题？
你最头疼的客户维护管理有哪些问题？
课前准备：
一、营业厅现场管理的基本概念
1、现场管理者职责
2、优秀现场管理者需具备的六项领导品质
二、营业厅物的管理
1、营业厅现场环境管理
营业厅的5S管理
没有实施5S的营业厅，我们通常看到以下状况：
推行5S的意义
何谓5S
2、整顿（SEITON）
3、清扫（SEISO）
4、清洁（SEIKETSU）
5、素养（SHITSUKE）
营业厅常见的不需要物
营业厅台席桌面5S标准平面图
暂停营业台席桌面5S标准平面图
营业厅侧柜桌面5S标准平面图
营业厅侧柜内5S标准平面图
2、现场设备管理
1、自助区域设备
2、体验设备
设计一张3G客户体验问卷
三、现场“事”的管理
6）、减缓客户时间感知小帖士
7）、临时告知与口头告知示例
8）、明确营业厅分流的4个关键区域
3、突发事件和安全管理
1、投诉处理
企业发生投诉事件好不好？
如何让你的客户伤痕累累，但是还愿意购买你的产品或者服务？
别亲眼看着你的员工“杀死”一个投诉
有效的处理投诉的四个基本原则
有章可循
及时处理
责任分清
留档培训
有效处理投诉的六步骤
2、面对突发事件
四、现场“人”的管理
1、现场中的自我管理
“水可载舟，亦可覆舟”——自己也是被管理的一员
带着任务在营业厅现场——知道要做什么？
借助方法在营业厅现场——知道要怎么做？
2.客户管理
成交客户管理、未成交客户管理
客户满意度检测
客户异议处理
3.自有厅人员督导管理
进厅厂家人员管理

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