某酒店新员工入职培训讲义(PPT 54页)

课程目标
第六讲 员工的服务意识及服务标准
第一节 员工的服务意识
1、服务言谈
1、服务言谈
2、服务举止
3、服务礼仪
第二节  服务标准 
第二节  服务标准
标准一：普通话服务
标准一：讲普通话
标准二：微笑服务
我们对微笑的要求是：
标准三：问候服务
我们对问候的要求是：
标准四：称谓服务
在不知道客人姓氏和职务的情况下:
如何获取客人称谓的信息？
提供称谓服务情景
提供称谓服务情景：
注意：
标准五：主动服务
标准六：道别服务
以下几种情况须向客人道别：
道别时使用的语言和动作
传话游戏
第七讲 客人意识
客人意识
客人至上的理念
客人与酒店、酒店员工之间的关系
要点回顾
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