民航乘务员沟通要领(ppt 32页)

主要内容
第三课      空乘沟通要领   
导入一：不会沟通，从同事到冤家
导入二：沟通造成的航班延误
一，什么是沟通
1，沟通的过程：
二，影响沟通的因素和方式
1，个人因素
2，环境因素
3，情绪因素
4，表达技巧
三，有效空乘沟通的技巧
附件二：有效的沟通技巧——询问技巧
问的技巧
聆 听 技 巧一
聆 听 技 巧  二
四，常用空乘沟通用语
空乘沟通中常用服务用语：
五：实 操 训 练
Thank You!

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