酒店服务150个怎么办(doc 32页)

酒店服务150个怎么办目录：
第一部分   礼貌服务
第二部分   前堂部分
第三部分   客房服务
第四部分   餐饮服务
第五部分   收银服务

 

酒店服务150个怎么办内容简介：
1、 在大厅、走廊遇到客人时怎么办？
（1） 主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐），早晨”，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐），早晨”或可点头致意说“您好！”。
（2） 相隔一段时间没见的客人“XX先生（小姐），很高兴见到您，您好吗？”
2、 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？
（1） 在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐），对不起，请您让一让，”然后再超越。
（2） 如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。
3、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
（1） 请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更不要与客人抢搭电梯。
（2） 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。
4、 客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？
（1） 不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。
（2） 客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。”然后讲述事由，说话扼要。
（3） 待客人答复后应向其他客人表示歉意，“对不起，打扰您们了”。然后有礼貌地离开。
（4） 如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。
5、 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？
（1） 请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。
（2） 如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。
（3） 如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。
6、 客人出现不礼貌的行为时怎么办？
（1） 分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。

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