酒店服务意识培训(doc 8页)

酒店服务意识培训内容简介：
培训目标:
　　理解酒店服务意识基本内容;
　　理解酒店服务宾客基本原则.
　　第一节 酒店服务意识
　　作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中 酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题 又应如何才能更好地满足宾客的心理需求 很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升.
　　安全：
　　宾客怕东西被偷
　　宾客怕遇到火灾
　　宾客怕别人伤害
　　宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西
　　卫生：
　　宾客有洁癖
　　宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为
　　宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为
　　尊敬：
　　宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意
　　宾客看不惯你员工的那种神态
　　你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴
　　高效：
　　宾客怕别人浪费他的时间
　　拖拉的作风,宾客最讨厌
　　宾客是一个没有耐心的人
　　别把宾客的电话接来转去
　　是不是凡事都要宾客找你的主管
　　舒适：
　　宾客睡觉时,一有声音,就睡不着
　　宾客不喜欢在用餐时,别人看着他
　　宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光
　　宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持 当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客 如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么 请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么 不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持.

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