酒店员工服务意识培训讲义(ppt 36页)

酒店员工服务意识培训讲义内容摘要：
员工工作中遇到的问题？
       每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？
       经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，
有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？      
       怎样接待顾客可以有效地向他销售我们相关的产品与服务？遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？
       顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成销售？                   员工心态：
   青春饭
   罚劣不奖优：
1、精力不足
2、时间协调-上班/求学/恋爱
3、安全感
4、家庭/社会
5、同事/朋友/客人/上司
消极心态：
——随时散布疑云
——有传染性
——使人悲观
——使人不能享受人生        
积极心态带给你：
——为你带来成功环境的成功意识
——让你保持生理/心理的健康
——让你拥有爱心，............  
——让你内心平静，............  
——让你长寿并让生活平衡......
——驱除恐惧，................    
——把失败视为自省的机会，....
——在逆境中看到/找到成功的契机
——免于自我设限，...        
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