航空集团服务理念及技能提升培训课程(ppt 103页)

航空集团服务理念及技能提升培训课程目录：
第一章：服务念理提升
一、以顾客为核心的服务特质
二、顾客对服务的期望和感知
三、服务质量差距模型解析
四、制定服务蓝图
第二章：服务技能的实践提升
一、顾客类别与服务技巧
二、服务现场管理及有形展示
三、顾客关系管理及服务补救
四、基于顾客满意的管理者定位

 

 

 

航空集团服务理念及技能提升培训课程内容摘要：
交易前影响客户对服务感知的因素：
1、行业的整体形象
2、与顾客接触的一般形象
3、行业内形象的差异
4、目标客户群体的相互影响
5、服务外观环境
6、现场服务气氛
7、和工作程序相结合的员工
顾客服务质量感知的构成要素：
1、可靠性(诚信)——准确可靠地执行所承诺服务的能力；
2、响应性(态度)——帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
3、安全性(互信)——雇员的知识和谦恭态度，及其能使顾   客信任的能力。
4、移情性(情感)——给予顾客的关心和个性化的服务。
5、有形性(体验)——有形的工具、设备、材料、场所展示等。

 

 

..............................