某公司内部管理培训教材(doc 31页)

某公司内部管理培训教材目录：
一、【管理小品】─梅瑞特饭店
二、有效推动与拥抱变革
三、客户满意行销观念的演进
四、顾客关系管理（CRM）的定义与趋势
五、企业使命、理念与远景
六、【分组研讨】有效决策与团队决策
七、决策的陷阱
八、衡外情量己力─SWOT分析
九、有效定位与差异化
十、价值链与价值传送系统 --- Michael Porter
十一、成功转型为CRM导向企业关键
十二、服务品质模式的探讨
十三、倾听客户的声音(缺口一)
十四、客户满意指标建立与测量(缺口二)
十五、扫除争取客户的障碍(缺口三)
十六、撷取赢家经验
十七、服务品模缺口模式案例——以海尔为例
十八、科技产业产品开发与组织运作
十九、以『待客之道』善待员工
二十、流程改造与内部顾客满意
二十一、客户抱怨有效处理
二十二、十大戒律
二十三、客户抱怨处理步骤
二十四、另一种解决方案——客户服务中心
二十五、信息科技应用在CRM上步骤与范筹

 

 

某公司内部管理培训教材内容摘要：
一、顾客关系管理（CRM）的定义与趋势
顾客关系管理（Customer Relationship Management）
      是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
      透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
      因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
二、全球CRM趋势背景，可由几方向观察
1、顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
     ——大量信息撷取
     ——更多的选择机会
     ——顾客化及个人化商品
     ——顾客忠诚度降低
2、宏观的商业环境
     ——新经济型态
     ——多型态渠道出现
     ——网际网路无远费屈
     ——产业疆界模糊，产品生命周期短

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