投诉处理培训(doc 32页)

投诉处理培训目录：
一、投诉处理培训                                         
二、微笑服务培训                                          
三、物业管理保险制度                                      
四、安全保卫培训                                          
五、日常工作中处理实际情况的技巧                          
六、仪容仪表培训                                        
七、优质服务培训                                      
八、员工管理培训                                       
九、对讲机使用及管理规定                                
十、英语会话培训                                        
十一、服务文明用语五十句                                 
十二、服务忌语五十句                                                                            

 

 

投诉处理培训内容摘要：
一、投诉处理培训
    通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。
1、处理投诉的基本原则
员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。
（1）真心诚意地帮助客户解决问题
    客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。

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