关于服务质量管理培训课程(ppt 87页)

关于服务质量管理培训课程目录:
第一讲  服务质量管理  基础篇
第二讲  服务定位
第三讲  服务过程控制
第四讲  与顾客沟通技巧

 

 

关于服务质量管理培训课程内容提要:
定义：服务的一组固有特性满足顾客要求的程度服务的6个固有特性
功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。
经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。
安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。
时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和准时三方面。
舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。
文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。
上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。

 

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