服务人员的五项修炼(ppt 23页)

1. 为什么要有服务意识
2. 顾客是怎样失去的
3. 顾客要什么
4. 顾客服务的等级
5. 服务的关键因素

 

——一个不满的顾客
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

——一个满意的顾客
一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意

 

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