服务质量改进计划(doc 7页)

     要提高服务质量，企业应该根据服务的特性，真正理解顾客眼中的服务质量，有效地激励员工采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务系统，使企业的服务质量得到改善。
改进服务管理首先要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制订中的指导作用。
     改进服务质量还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可通过控制服务工作中的四种差距达到改进服务质量的目的。

1.  控制顾客期望和管理者认知的顾客期望的差距
2.  控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距
3.  控制服务质量标准和实际传递服务的差距
4.  控制实际传递服务和顾客感受的差距

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