服务人员专业服务与沟通技巧培训(DOC 35页)

一、如何观察客户——看的技巧
1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
2、观察顾客要求感情投入
3、目光接触的技巧
揣摩顾客心理
顾客的五种需求
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
倾听三步曲
聆听的三大原则和十大技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑情景１
情景２
情景３
怎么办？
１． 微笑可以感染客户
２． 微笑激发热情
３．微笑可以增加创造力
微笑的三结合
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客
一、做个出色的演员
二、要考虑顾客的记忆储存
三、太激进的危机
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
二、客户已知的利益也应该说出来
三、用客户听得懂的语言说
四、有建设性、有把握
说“我会…….”以表达服务意愿
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“你能……吗？”以缓解紧张程度
说“你可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
他人的原因
服务人员常用的“说法”
服务人员的“七不问”
五、如何运用身体语言——动的技巧
面部表情
人的容貌是天生的，但表情不是天生的
手势
身体的姿态和动作
怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢？
..............................