物业公司客户服务工作实务手册(DOC 53页)

基础常识篇
《应知应会》.......3
前台事务办理篇
《客户服务前台装修备案办理流程》.......4
《客户服务前台收费流程》.......8
《客户服务前台入住办理流程》.......11
《客户服务前台信息传递流程》.......14
《客户服务前台物资放行办理流程》.......16
《客户服务前台 IC 卡业务办理流程》.......17
客户投诉处理篇
《投诉及建议处理流程》.......19
《客户走访流程》.......26
《社区矛盾解决操作指引》.......28
专业知识篇
《客服理论知识》.......33
《电话接听礼仪及技巧》.......44
《采访接待工作要领》.......47

以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务
人员需全面掌握并熟记， 并在客户咨询时不查阅书面资
料，第一时间即时予以回复。
1、小区概况：
地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型
2、收费标准：
各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用
标准、停车位收费标准、会所收费标准

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