物业员工服务管理制度培训(DOC 37页)

1.仪容仪表
2.行为举止
3.言语
4.对来访人员
5.对住户
6.接听电话
7.拔打电话
8.与顾客，同乘电梯时
9.安管人员协助居委会或相关部门检查出租屋时
10.安管人员检查装修单元
11.楼管员对车辆管理时
12.值时接到投诉、咨询的处理
13.在服务过程中，应注意
14.楼管员敬礼
15.敬礼的时间：
16.敬礼时以军礼为主，必要时行注目礼
住户投诉处理操作细则规程
1、处理投诉的基本原则
2、 投诉处理流程图
3、 投诉界定
4、 投诉接待
5、 投诉处理内部工作程序
8、 投诉的处理时效
回访工作操作细则规程
1、客户服务中心制定回访计划，安排回访
2、客户服务主任依照回访计划
3、回访人员在限定时效内进行回访
4、回访人员在《回访记录表》上签名确认
6、物业助理每季度末对回访结果进行统计、
楼宇巡查管理标准作业规程
装修单元巡查操作细则规范
岗位操作细则规程
应知应会
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广州[东湖御苑]塔楼消防栓闸挚位置
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管理处组织架构及工作范围如下：
各部门工作范围
二、业务常识
三、消防基础
四、物业知识
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