客诉处理技巧培训课件(PPT 42页)

顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，
包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。
顾客对自己期望没有得到满足
客户投诉的原因
服务质量的问题
规章制度的问题
服务技能、服务态度
管理的问题
承诺不兑现问题
自身情绪问题
客户投诉的心理
求补偿的心理
解决问题的心理
求尊重的心理
求重视的心理
求兑现和合理解释
求发泄的心理
不满的顾客想得到什么
认真的对待
得到尊重
立即采取行动
赔偿或补偿
让某人得到惩罚
消除问题不再发生
●对服务和品质有所期待
●想再度光临
●突显公司管理缺失的关键来源
●给你的第二次机会
●一个满意客户为你增加一个推销人员
●开发一个新顾客比保持老顾客多5到6倍精力

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