某公司绩效面谈与应用改进培训课件(PPT 34页)
某公司绩效面谈与应用改进培训课件(PPT 34页)内容简介
绩效面谈的原则
二、绩效面谈的程序-面谈实施
步骤二陈述面谈的目的和程序
一次有效的绩效面谈至少应该达到
营销部经理：怎么搞的？你看你负责的配送工作
XX市内的客户投诉率达到了5%，问题都出在服务态度不好，你怎么解释？
配送组长：接近年关，我们根据公司要求加强了对退货和应收帐款的管理，
客户暂时没适应过来，经常打电话质问我们怎么回事。
营销部经理：既然这样，你是配送组长，你应该设法去解决这些问题，
我希望投诉率控制在1%以内，你给我一个明确的日期，什么时候可以解决问题？一星期够不够？
配送组长：一个星期？这怎么可能？不是让我为难吗？
营销部经理：这点小事都办不到，要你们这些组长干嘛？
配送组长：我怎么了？这几个月我提高了配送组的配送速度、
把配送差错率降低了8%，这不是我的功劳吗？
你对配送组现状一无所知，只知道在这里发号施令，你来做做看？
营销部经理：你……
营销部经理：你辛苦了，上次考核之后着重处理了那些事情？
配送组长：……
营销部经理:最近配送速度提高了，差错率也降低了8%，要继续努力
！不过郑州市内有些客户投诉配送服务态度不好，主要原因是什么？我们共同来研究研究。
配送组长：接近年关，我们根据公司要求加强了对退货和应收帐款的管理，
客户暂时没适应过来，经常打电话质问我们怎么回事。我了解过，配送员并非完全没道理。
营销部经理：其他配送区域也采取同样的政策，为什么他们的投诉少，
郑州市内的投诉多？是客户的问题还是配送员的原因？
配送组长：虽然它们情况类似，但实际上郑州市内片区情况比较复杂。
郑州市内小客户占多数，根据公司规定现在必须现款现结，
有些客户想把前次送货产生的退货在当期中扣除，
配送员因为这不符合公司规定而将送货拉回；
还有些有帐期的客户也被催着收款，所以客户的投诉增多了。
营销部经理：你将这些问题列出来，哪些是我们的问题，想办法解决；
哪些是客观原因，向客户说明。需要提供什么帮助，及时告诉我。
我们要尽快把投诉率由目前的5%控制在1%以内，
这作为下个月工作目标行不行?来，我们一起制订下一步方案。第一，……
绩效应用
一些误区
绩效结果出来了，让员工知道了，就可以了，
绩效改进是管理者的附加工作，管理者往往把它当作一
种负担？
没有时间和精力；
绩效改进效果不明显；
在绩效改进之前，往往没有进行系统的绩效分析；
绩效运行分析报告流于形式；
其他应用
1、考察学习
2、旅游
3、认可和表扬
4、福利（休假）
5、授予荣誉称号
6、赋予挑战性的职责
7、参与管理
绩效改进
通过分析考核结果，找出关键绩效问题和不良绩效员工；
组建专门的绩效改进部门负责绩效改进工作；
绩效改进的内容：
（1）员工绩效改进：辅导、授权、培训、工作丰富化；
（2）部门绩效改进：部门人员配置、管理方式；
（3）工作流程再造
员工必须知道要做什么，并知道应如何去做
营造一种鼓励改进的氛围
三（一）、绩效改进
制度解析
..............................
二、绩效面谈的程序-面谈实施
步骤二陈述面谈的目的和程序
一次有效的绩效面谈至少应该达到
营销部经理：怎么搞的？你看你负责的配送工作
XX市内的客户投诉率达到了5%，问题都出在服务态度不好，你怎么解释？
配送组长：接近年关，我们根据公司要求加强了对退货和应收帐款的管理，
客户暂时没适应过来，经常打电话质问我们怎么回事。
营销部经理：既然这样，你是配送组长，你应该设法去解决这些问题，
我希望投诉率控制在1%以内，你给我一个明确的日期，什么时候可以解决问题？一星期够不够？
配送组长：一个星期？这怎么可能？不是让我为难吗？
营销部经理：这点小事都办不到，要你们这些组长干嘛？
配送组长：我怎么了？这几个月我提高了配送组的配送速度、
把配送差错率降低了8%，这不是我的功劳吗？
你对配送组现状一无所知，只知道在这里发号施令，你来做做看？
营销部经理：你……
营销部经理：你辛苦了，上次考核之后着重处理了那些事情？
配送组长：……
营销部经理:最近配送速度提高了，差错率也降低了8%，要继续努力
！不过郑州市内有些客户投诉配送服务态度不好，主要原因是什么？我们共同来研究研究。
配送组长：接近年关，我们根据公司要求加强了对退货和应收帐款的管理，
客户暂时没适应过来，经常打电话质问我们怎么回事。我了解过，配送员并非完全没道理。
营销部经理：其他配送区域也采取同样的政策，为什么他们的投诉少，
郑州市内的投诉多？是客户的问题还是配送员的原因？
配送组长：虽然它们情况类似，但实际上郑州市内片区情况比较复杂。
郑州市内小客户占多数，根据公司规定现在必须现款现结，
有些客户想把前次送货产生的退货在当期中扣除，
配送员因为这不符合公司规定而将送货拉回；
还有些有帐期的客户也被催着收款，所以客户的投诉增多了。
营销部经理：你将这些问题列出来，哪些是我们的问题，想办法解决；
哪些是客观原因，向客户说明。需要提供什么帮助，及时告诉我。
我们要尽快把投诉率由目前的5%控制在1%以内，
这作为下个月工作目标行不行?来，我们一起制订下一步方案。第一，……
绩效应用
一些误区
绩效结果出来了，让员工知道了，就可以了，
绩效改进是管理者的附加工作，管理者往往把它当作一
种负担？
没有时间和精力；
绩效改进效果不明显；
在绩效改进之前，往往没有进行系统的绩效分析；
绩效运行分析报告流于形式；
其他应用
1、考察学习
2、旅游
3、认可和表扬
4、福利（休假）
5、授予荣誉称号
6、赋予挑战性的职责
7、参与管理
绩效改进
通过分析考核结果，找出关键绩效问题和不良绩效员工；
组建专门的绩效改进部门负责绩效改进工作；
绩效改进的内容：
（1）员工绩效改进：辅导、授权、培训、工作丰富化；
（2）部门绩效改进：部门人员配置、管理方式；
（3）工作流程再造
员工必须知道要做什么，并知道应如何去做
营造一种鼓励改进的氛围
三（一）、绩效改进
制度解析
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