宾馆营业部前厅运营手册(DOCX 89页)

一、营业部前厅概述
二、组织架构图
三、岗位职责
营业部副经理
前台主管
前台服务员
商务中心员工
总机
大堂副理
四、前厅操作程序
1.1 总台
VIP客人准备钥匙的操作规范
总台突发安全事件紧急报警程序
参观房程序
贵重物品寄存程序
询问住客房号程序
押金单遗失程序
房卡丢失补办程序（代开门程序）
保险箱钥匙丢失程序
电话报单程序
封门程序
前台控房程序
前台C/I操作程序
前台C/O操作程序
前台其他相关程序
总台应急操作入住、退房
押金单遗失处理程序
找零待取程序
转交钥匙程序
总台突发安全事件紧急报警程序
总台物品转交程序
1.2 礼宾
入店团队行李服务
离店团队行李服务
散客入店行李服务
散客离店行李服务
换房行李服务
客人行李存取程序
无证取物程序
函件处理
接机服务
委托代办服务
雨伞出租程序
客人传真递送程序
1.3 商务预订
电话预订的操作程序
书面预订的操作程序
团队预订的操作程序
会议控房程序
接机/接站处理程序
VIP客人订房操作程序
客史档案操作程序
跨点业务咨询处理程序
上网服务的操作程序
接收传真程序
文件打印的操作程序
电话业务的操作程序
复印的操作程序
发送传真程序
翻译代办的操作程序
快件代办的操作程序
1.4 总机
入住程序
离店程序
电话转接程序
回答客人问询程序
受理客人“请勿打扰”程序
受理客人“叫醒服务”程序
留言程序
VIP接待程序
寻呼找人程序
DAY  USE用房电话转接程序
会议接待程序
“一站式”服务程序
跨点业务咨询处理程序
1、前厅服务规范
1.1 总台
总台服务规范
总台设施设备管理规范
1.2 商务预订
商务中心操作规范
客房预订操作规范
1.3 总机
总机服务规范
1.4 礼宾
礼宾部服务效率量化标准
轮椅对客服务时的操作规范
团队行李运送服务规范
五、管理规定
1、前厅规章制度
前厅设施设备管理规定
前厅消防安全管理制度
前厅卫生管理制度
前厅手机管理规定
前台备用金使用规章制度
前台登记与保密制度
前台贵重物品保险箱使用规章制度
前台外币兑换规章制度
商务预订劳动纪律规章制度
商务预订查询保密制度
总机规章制度
礼宾的消防安全制度
礼宾行李寄存间管理制度
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