客户服务流程与礼仪执行讲义(PPT 120页)

内训师自我介绍
方建军
汽车相关行业经历：
11年国内工程机械、汽车行业服务经验
3年上海大众汽车展厅经理（内训）经历
曾任现代、柳工、厦装经销商售后服务顾问
曾在某工程机械4S经商销负责管理及销售工作
职业经历：
1999-2000工程机械售后服务顾问；
2000-2001工程机械销售顾问；
2001-2005某工程机械销售公司管理工作；
2005-2006销售婴儿用品工作；
课堂须知
课程目的
了解—
客户维系的理念
客户维系的意识
服务营销的理论
知道—
不断优化地执行客户服务流程的必然性
提高客户满意度关键是执行服务流程
能够—
明确服务顾问的自身定位
主动进行自我管理
以客户为中心进行思维和行动
主动、自觉执行客户服务流程
为“严谨就是关爱”增加品牌内涵
服务顾问的职业目标
课程内容
模块1课程介绍
模块2群体确定与定位
模块3服务顾问的职业使命
模块4服务礼仪
模块5服务营销
模块6客户服务流程
模块7行动计划与总结
（借）FAW-VW客户服务流程与执行
2.1课程规则—学员
2.2自我介绍
2.3中期总结
每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。
每个人都要提供其自身的经验。
每个人均要自行对其健康状态负责。
急事优先。
倾听，让其他人说完。
每个人均应帮助他人。
保守秘密
发表见解时要用第一人称。要说“我”，不要说“有人”。
要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。
谈谈议题以外的事也很重要。
沟通过程中，所说的话要让人觉得切实可信。
表达必须富有情感，注意你的肢体语言。
FAW-VW客户服务流程与执行
3.1服务顾问的当前处境
3.2职能说明、职位说明与职务规范
3.3中期总结
4.1概述
4.2个人仪容
4.3基本礼仪规范
4.4中期总结
5.1销售的定义
5.2销售的要素
5.3“服务市场营销”的基本概念
5.4服务与营销的基本理论
5.5中期总结
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