公关危机管理和执行手册(DOC 65页)

本手册生效授权公示....1
前言：手册使用方法....4
1.....本手册制定目的....4
2.....本手册应对解决的主要问题....4
3.....本手册思路及结构组成：....4
一、认知篇：公共关系危机定义及要点....5
1.1....认识公共关系危机（以下简称“危机”）....5
1)....危机的定义....5
2)....危机的基本特征....5
3)....危机的信息分类及危害....5
4)....XXX危机管理四大要点....6
1.2....危机演进的三个阶段....7
二、界定篇：XXX公关危机界定及处理层级划分....8
2.1....房地产行业主要危机源分析....8
1)....初识危机管理....8
2)....XXX-危机准备....8
3)....XXX-潜在危机识别....9
2.2....XXX危机问题扫描....9
1)....危机体系现状....9
2)....危机体系改进及提升建议....10
2.3....XXX危机分级处理建议....11
三、原则篇：有效的危机公关基本原则....12
3.1....危机管理目标....12
3.2....XXX危机管理原则....12
四、流程篇：危机管理基本流程与关键....13
4.1....危机管理的流程....13
4.2....关于XXX危机处理“三个中心”的打造....13
4.3....危机流程管理的六大关键....14
五、应对篇：XXX危机管理机制....20
5.1....危机管理团队架构及分工....20
5.2....危机处理阶段重点....21
5.3....危机处理机制建设....21
5.4....危机的判断依据....25
5.5....不同层级危机的识别....26
5.6....各类不同类型危机的应对....27
5.7....各级危机应对流程详解....29
5.8....考核机制结合建议....51
5.9....XXX制度配合原则....51
六、媒体篇：危机中的媒体关系管理....52
6.1....媒体在危机中的角色....52
6.2....媒体关系管理的制度化....52
6.3....网络媒体时代的企业/品牌危机....52
6.4....网络危机应对机制建议....53
七、善后恢复：危机后的品牌重塑....56
7.1....品牌重塑的目标....56
7.2....品牌重塑的方式....56
7.3....品牌重塑的流程与策略....57
八、效果评估....58
九、附件索引列表....62
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