酒店礼仪手册(DOC 35页)

第一章酒店礼仪概述
一、现代礼仪的功能
二、酒店礼仪
（一）酒店礼仪的定义
（二）酒店礼仪是酒店服务的支柱
第二章酒店礼仪服务
一、酒店礼貌服务
（一）礼貌服务的含义
（二）酒店礼貌服务的意义
（三）礼貌服务的主要内容
（四）礼貌服务的原则
二、礼貌修养
（一）礼貌修养的含义
（二）礼貌修养的基本准则
（三）培养礼貌修养的途径
第三章酒店员工仪容仪表
一、酒店员工的仪容仪表美
（一）仪容、仪表的概念
（二）注重仪容仪表美的重要性
（三）仪容仪表美的基本原则
二、酒店员工的服饰礼仪
（一）服饰的色彩
（二）酒店员工服饰的基本原则
（三）酒店员工的服饰礼仪
第四章酒店员工仪态礼仪
一、酒店员工的举止仪态礼仪
（一）酒店员工的站姿
（二）酒店员工的坐姿
（三）酒店员工的走姿
（四）酒店员工的蹲姿
（五）酒店员工的手势
（六）举止应注意的问题
二、酒店员工的表情仪态
（一）眼神
（二）微笑
三、酒店员工的发型规定
第五章酒店员工的语言艺术
一、酒店员工的交谈礼仪
（一）口头语言的特点
（二）交谈的礼仪
（三）交谈的语言艺术
（四）基本礼貌用语
（五）、对宾客服务用语要求
二、称呼与介绍
（一）称呼
（二）介绍
第六章酒店的电话接听与服务
一、电话接听服务规程
（一）电话接听的重要性
（二）电话接听服务的基本程序
（三）电话接听服务中的注意事项
二、酒店电话接听服务技巧
（一）打电话的基本准备工作
（二）电话服务的基本应对
（三）电话接听服务的基本技巧
第七章顾客关系
一、戒除服务中的不适当言行
（一）服务员的自我约束
（二）行为稳重、克服冒失
（三）服务员应戒的四种忌语
（四）服务员与客人谈话八忌
（五）服务员必须了解的各类忌讳
（六）服务员与顾客交流应注意的事项
二、建立良好的顾客关系
（一）服务员的角色与职责
（二）建立良好的顾客关系应注意的几个要素
（三）建立良好顾客关系的技巧
三、客人投诉和疑难问题的处理
（一）客人投诉的一般原因
（二）对客人投诉的认识
（三）处理顾客投诉的基本原则
（四）处理顾客投诉的程序
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