客户生命周期及其价值管理(ppt 71页)

2.1客户生命周期管理内涵
2.2客户关系的价值体现
2.3客户的终身价值
2.4客户资产及其管理
2.5客户价值细分及其表示
案例讨论题
本章小结
思考与实践
知识架构
学习目标
导入案例
本章提纲
2.1.1客户关系发展四阶段模型
1、考察期 ——客户关系的探索和试验阶段
2、形成期——客户关系的快速发展阶段
3、稳定期——客户关系发展的最高阶段
4、退化期——客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段
2.1.2客户关系发展的不同模式
2．交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势
根据以上讨论，交易额和利润在生命周期各阶段的变化趋势归纳如下：
3. 客户生命曲线的表示方式
4. 客户生命曲线的不同模式类型
2.1.3客户生命期划分阶段与特点
2.2.1客户价值选择的演变
2.2.2客户关系的企业价值
2.2.3客户的让渡价值及其核算
2.3.1客户终身价值的含义与作用
2.3.2客户终身价值的组成
2.3.3影响客户终身价值的因素
1、客户生命周期长度
2、贴现率
3、客户的维持率
4产品被提及率
6、客户关系的维系成本
7、营销费用
2.4.1客户资产的含义
2.4.2客户资产的决定因素
2. 4.3客户资产与客户终身价值的关系
2.4.4促进客户资产最大化的管理手段
2.5.1客户细分的含义
2.5.2 客户细分的目的
2.5.3客户细分的方式
2.5.4 客户价值细分矩阵
4类客户的不同管理对策
关键术语

..............................